在“微时代”管理危机的3C法则       

学者郑晓芳近日撰文指出，2011年是无可争议的“微博崛起年”：截至2011年12月底，“微博”用户已占网民总数的近一半，社会化媒体发展进入“微时代”。所谓“微时代”，是指以“微博”为典型的社会化媒体代表的互联网发展阶段。“微博”的出现激活了现有的各类互联网应用，构建起一个以“微博”为关键节点的互联网“生态系统”，并形成相应的“生态循环”。各类互联网平台为“微博”提供大量的内容，成为“微博”内容的“土壤”。这些散落在各个平台上的内容通过“分享”等方式进入微博平台，由名人、达人、机构、品牌、个人，围绕内容进行“微博”传播与互动，从而发散、创新形成新的观点、话题和内容，并再度回归到“土壤”中，进行再度的“生态循环”。这一“生态系统”大大加速了中国互联网新文化的传播、裂变、迭代与更新。
　　随着“微时代”的到来，危机2.0不断发展和升级，而“微博”成为了危机2.0爆发、传播和升级的核心平台。
　　危机1.0：指通过网络迅速传播或者加剧的公关危机。Web 1.0时期，网民通过搜索引擎、订阅等方式，或在门户网站、新闻网站获取信息，因此由传统媒体的报道引发危机后，相关的负面报道被转载至线上，从而扩大了线下危机的传播范围和传播速度。
危机2.0：指通过社会化媒体发起的或者急速加剧的公关危机。Web 2.0更注重用户的交互作用，网民既是内容的浏览者，也是内容的创造者。Web2.0的出现和社会化媒体的发展，让网民可以更加自由地在网上发表自己对于品牌和产品的体验和评论，于是网络口碑形成了，并逐步开始影响消费者对品牌的喜好乃至购买决策。更让营销者无法忽略的是，很多危机事件可能最早源于网民在网络上的负面讨论。
在“微时代”，企业、组织或者个人应当如何针对“微时代”危机的新特点，开展有效的危机管理呢?
　　“微时代”危机管理框架
　　美国西北大学斯多可教授(Kurt P. Stocker)曾说：“你无法控制可能会发生在你身上的事情， 但你可以控制处理的方式，说到底，这才是最重要的。”这就是为什么我们在危机管理中要遵循3C原则。在“微时代”，危机管理的核心原则——3C（care关心、communication沟通、control控制）原则仍然适用。
　　关心是指危机发生后，企业要优先考虑公众利益而非企业利益，表达关怀和重视;尤其是当危机牵涉到人员伤亡时，更是如此。例如，在上海地铁追尾事件中，从政府高层到地铁高管均表示，救人是第一位的。
　　控制是指对危机发展趋势的掌控。要考虑到最严重的情况是什么，在此基础上启动应急预案，快速、准确地决策，采取必要的行动， 尽量遏制事态发展，避免二次或多次危机。这里最考验企业的是危机管理体系是否完善。由于时间紧、压力大，企业很容易在此时犯错误，从而使事态恶化。例如，在“达芬奇”家具事件中，企业先期的数次反馈，均起到负面效果。
　　沟通是指危机发生后，企业和公众之间及时有效的信息沟通。 危机发生后，企业应及时、准确地发布信息，这一点至关重要。因为事件在短期内会引起高度关注，如果相关方不及时沟通，那么就一定会流言四起，社会化媒体使流言的散播更为迅速，应对的唯一之道，就是及时、公开的信息发布。在上海地铁事故中，当天地铁“官微”共发布27条信息，有道歉，有运营信息警示，有事故处理过程公告，非常有效地安抚了公众情绪。
　　我们需要做出的改变
　　预防
　　1. 建立危机监控机制，听取网络口碑的讨论，对网络舆情进行监测，及时发现负面内容和来源，及时解决。同时也通过网络监测了解网络文化和网络行为的变化。
　　2. 建立自媒体平台，维护自媒体资产。社会化媒体给企业或组织提供了一个前所未有的可以和消费者直接沟通、对话的平台 —— 以往的沟通多是间接的(通过媒体平台)、单向的。如何建立并妥善利用自媒体资产，是企业面临的新挑战。
“官方微博”只是企业社会化媒体传播组合中的一环，它应该和企业的其他社会化媒体传播平台——如社交网站的企业主页以及企业官网、官博等企业自有媒体平台——有机整合，达到更好的传播效果。这些不同的沟通平台如何管理、如何互动，需要在开始阶段就做出清晰的定义。在“微博”这一层面，企业也应该考虑是否要建立“微博矩阵”。因为一家企业很难用一个官方微博和所有的目标人群对话，需要有不同的官方微博来承载不同的任务。
　　总之，企业应该根据自身特点，确立社会化媒体沟通的整体策略，这可能会牵涉到企业组织结构的调整。
　　3. 制定企业员工微时代网络使用规范。
　　在微时代，企业基层员工的声音与CEO的声音同等重要。社会化媒体既能帮助企业树立品牌、与消费者直接沟通，但又有很大的风险，其快速传播的特点，很可能会让一个百年品牌毁于一旦。研究表明，75%的危机源于企业内部。因此，我们必须及早规范企业员工 —— 包括高管和普通员工在社会化媒体上的行为。至于规范细则，应该视企业性质而定，例如奥美集团的“社会化媒体政策”中，最突出的一点就是要求保护客户的机密。
　　4. 与相关意见领袖、重要媒体建立良好互动关系。
　　与媒体记者建立良好的互动关系，是传统公关中的重要工作内容，因此，建立和维护好社会化媒体平台上与企业相关的意见领袖和媒体账号的关系，是公关工作在微时代的自然延伸。
　　“微博”平台上的意见领袖可以分为两大类： 企业品牌在各自所属行业中纵向的意见领袖和媒体账号，以及品牌及行业外的与品牌形象并不直接相关的意见领袖和媒体账号。企业或组织应该着重与前者建立良好的互动关系，包括在网络上互动、主动提供品牌活动信息等。这是企业应该做、也能够做好的工作。
　　至于行业外的意见领袖，诸如娱乐明星、商界领袖等，平时很难建立关系。在处理危机时，如果他们参与到危机传播中，应该主动与他们沟通，及时澄清事实，避免以讹传讹。
　　处理危机
　　1. 快速反应，找到真正的问题所在，快速决策，采取行动，遏制问题的滋长。
2. 要充分考虑情感因素，考虑不断变化的网络文化。
　　3. 重视意见领袖的看法和感受。
　　4. 采用新的数字技术进行整合与传播。
　　5. 重视基层员工的声音，他们在社交媒体上的发言对危机处理的成败至关重要。
　　品牌恢复
　　1. 展示新的方向：新的规章制度，新的程序，如何保证问题不再发生。
　　2. 通过对危机事件的反思，优化组织内部应对微时代危机处理的流程、组织结构，从而更好地应用社会化媒体平台进行营销沟通。
“微时代”危机的一大特点，就是事态发展迅猛，危机处理的效果反馈及时，这要求企业准确把握危机动态并及时做出反应。因此，在危机处理流程和组织架构上，它要求企业的决策线缩短，比以往更加扁平。很难想象，如果每做一次回应都要在管理层兜一大圈的话，如何能够管理好“微时代”的危机。

信息化建设

“中国云”国家规划即将发布

科技部863计划办公室有关人士日前披露，“中国云”产业发展国家级规划已获国务院批准，近期将发布。规划包括“十二五”期间“中国云”产业的发展思路、重点任务、技术路线、支持体系等内容。权威机构预测，云计算有望成为继大型计算机、个人计算机、互联网之后的第四次IT产业革命。未来三年中国云计算产业链的产值规模将达到2000亿元。
　　上述人士介绍，去年以来，科技部等有关部委在充分调研的基础上，连续召开“中国云”科技专项规划专家论证会，最终于今年3月完成规划的编写。科技部高新司赵玉海司长表示，云计算是新一代信息技术的重要发展方向，是我国新一代信息技术产业实现创新突破、跨越式发展的战略机遇。科技部等部门组织了国家科技重大专项推动云计算技术和产业发展，编制了《中国云科技发展“十二五”专项规划》，由973计划、863计划、科技支撑计划等联合实施。
　　科技部的研究报告指出，云计算将成为第四次IT产业革命。云计算是一种基于因特网的超级计算模式，由网格计算、公用计算、软件服务，三个步骤发展演变而来，代表下一代的因特网计算和下一代的数据中心。根据有关机构预测，全球云计算市场将以28%的复合年增长率迅速扩张。
　　据国际权威机构IDC(互联网数据中心)推算，未来三年全球“云计算”领域将有8000亿美元的新业务收入。目前，全球各IT巨头竞相进入“云计算”领域，它们看到的是未来巨大的市场规模以及由此带来的产业光明前景。
　　科技部人士透露，为推动云计算产业的发展，最近，由十余家国内知名企业、院校、研究机构联合发起成立“中国云产业联盟”。科学技术部曹健林副部长强调，中国云产业联盟的成立将推动云计算核心技术和产品创新，推进云计算标准体系建设，促进我国云计算产业生态系统的形成和发展，希望通过大家共同努力和社会各界的积极参与，加强中国云产业联盟的开放性和凝聚力，加强产、学、研、用、资的结合，促进我国云计算技术和产业的发展。
　　国家发改委、财政部、工信部最近批准国家专项资金支持云计算示范应用，以真金白银护航云计算的落地之旅。据悉，三部委面向5个云计算试点城市，精心遴选了12个重点项目，支持资金规模高达15亿元。
　　具体项目背后，是国家重点扶持云计算产业，培育云计算服务龙头企业的宏伟远景。经过三年努力，发展一批面向智慧城市、智能交通、医疗卫生、中小企业等领域的云计算服务示范应用，形成一批满足重点领域需求的安全可控关键技术和产品，初步建立较为完整的技术体系，培育10家左右在全国范围内用户规模千万以上，年收入超50亿元的云计算龙头企业，使云计算产业链的产值规模达到2000亿元。
　　据了解，这批项目重点落实在了食品安全、中小企业服务等一批关系国计民生的应用领域。此外根据规定，本次示范项目申报人应有明确的运营主体单位，并成功实现市场化运作，商业推广模式清晰，具备可行性方案，建成后系统服务覆盖不少于500家企业或1万个个人用户。
　　工信部有关人士透露，“三部委今年对项目的扶持资金将达数千万级，连续三年滚动，其中部分项目补贴金额合计将超过5000万元，三部委还对项目设立了具体的考核指标。”
　　业内人士表示，与“国家首批物联网专项基金”相比，这次云计算专项无论是在投资总规模还是项目数量上，都更为集中。中国科学院有关院士指出，广大云计算企业和厂商要有所作为，应该明确定位、融合资源、细化需求、灵活分众、深度服务。他说“原来我们是先有设备制造商，再有电信运营商，之后再有增值服务商。现在应用为王、内容为王所导致的需求为王，使得我们必须要以提供服务来切入。”
　　据透露，三大部委的要求突出了主管部门对项目产业化预期的一种要求。其中，华胜天成公司自主化云计算产品“中小型企业供应链金融云服务平台”以及由华东电脑申报的“华云云计算产品与技术及应用示范服务中心建设项目”均已获批。

企业信息员园地

国家能源局煤炭司司长方君实到兖矿集团调研考察

    特约信息员：兖矿集团有限公司  李光
4月27日-28日，国家能源局煤炭司司长方君实在省煤炭工业局局长乔乃琛的陪同下，到兖矿集团鲁南化工园区、济三煤矿调研考察。
在鲁南化肥厂，方君实深入到醋酐分厂控制室和煤制油低温、高温费托合成中试装置现场，详细听取了项目投产及设备运行情况，在了解到集团公司通过自主创新技术吸收再消化，目前间接煤制油技术有10余项关键技术申请了自主产权，并在陕西榆林建设百万吨煤制油项目等情况后，方君实十分欣慰，他说，兖矿集团不仅拥有煤化工高尖端人才，更重要的是在引进、消化吸收过程中，完全掌握，达到自主创新的目的；希望兖矿集团积极发挥资源优势，调整产业结构，在企业的改革发展中取得更多的成果和效益。
4月28日，方君实一行到济三煤矿考察煤矿充填开采和信息化建设工作。在济三煤矿综合信息室、集中控制室、调度指挥中心，在听取兖矿集团安全生产、信息技术应用和数字化矿山推进工作的汇报后，方君实对集团公司能够瞄准国内外煤炭行业发展的前沿方向，推广应用物联网新技术，打造智能化数字矿山，实现信息化建设高点起步，促进安全生产健康稳定发展给予肯定。
方君实认为，兖矿集团大力推进技术创新，积极拓展应用领域，以先进的管理理念与科学技术，发挥现代化技术、装备、管理优势明显，对我国煤炭行业安全管理水平、质量和成效大幅提升将起到积极示范和带动作用。
方君实还深入该矿工业广场，乘坐海事轮船考察湖下开采情况。观看了济三矿井下矸石充填开采工艺专题片。
方君实指出，当前，全国煤炭资源逐步枯竭，各地煤炭企业应强化规划引导，扩大充填开采技术应用区域；依靠科技进步，推进充填开采理论研究和先进技术攻关；坚持因地制宜，积极推广应用充填开采技术，延长矿井服务年限，推动煤炭生产方式变革，促进煤炭工业科学发展。