▲俄铝与中国有色金属工业协会签署合作备忘录

世界最大的铝生产商俄罗斯铝业联合公司８月２５日在京与中国有色金属工业协会签署谅解备忘录。俄铝副执行总裁奥列格·穆哈麦德申表示，双方将就铝研究及应用、环境、回收、长期可持续发展以及“十二五”规划节能环保等五大方面展开合作。
　　奥列格·穆哈麦德申表示，中国是俄铝非常重要的市场，今后双方将加深相互投资并开展共同对外投资，同时在研发和技术等方面展开合作。
　　奥列格·穆哈麦德申表示，今后与中国的合作将包括技术交流和共同研发，例如用于原生铝的催化剂、铝生产的节能供电、创新的氧化铝生产方式等；在投资方面，中国与俄罗斯在铝业领域有很大合作空间，中国企业可以到俄罗斯投资，充分利用俄罗斯较低的电力成本，共同建设，生产高效能的铝产品。
作为全球最大的铝生产商及主要氧化铝生产商之一，俄铝旗下有关铝产品已在２０１１年于上海期货交易所注册，并可根据合约进行交付。此次与中国有色金属工业协会的合作将进一步促进俄铝与中国铝业的长期合作。

▲花旗5.9亿美元了结股东诉讼

　　花旗集团(Citigroup) 8月30日同意支付5.9亿美元，以了结一项股东诉讼，该行被指未能在金融危机之前全面披露有毒抵押贷款产品敞口。
　　这一和解协议需要得到法庭的批准，是规模最大的同类和解协议之一，两年前，花旗曾就美国证交会(SEC)提出的相关指控达成和解。
　　和解协议让一些花旗股东稍感安慰，过去5年里，该公司市值暴跌逾90%，这还表明，危机相关诉讼给华尔街带来的账单金额继续攀升。
　　以资产规模衡量，花旗是美国第三大银行。该银行继续否认相关指控。花旗表示，和解款项将从诉讼储备拨付，该银行还补充称，和解协议“完全是为了消除进一步漫长诉讼所带来的不确定性、负担和费用。”
　　花旗还认为该和解协议“向着解决金融危机期间产生的索赔请求迈出了一大步”。
　　2007年提起的一项集体诉讼指控花旗以及包括查克·普林斯(Chuck Prince)和罗伯特·鲁宾(Robert Rubin)在内的前董事，未能充分披露该银行对各种次贷抵押贷款相关产品的风险敞口，在金融危机期间，这些产品的价格出现暴跌。
　　2010年，一名法官驳回了部分申诉内容，但表示，此案可以围绕花旗在债务抵押债券(CDO)的敞口问题上误导投资者的指控继续进行，此类债券将抵押贷款支持证券打包在一起。
　　花旗股东指控，花旗曾在2007年误导投资者，当时该银行披露，拥有430亿美元超高级CDO，并将把其价值减记80亿至110亿美元。诉讼声称，花旗本应公布额外的105亿美元风险敞口，而且减记幅度不够。
追踪和解协议的诺恒经济咨询公司(NERA Economic Consulting)的斯蒂芬妮·普兰斯切(Stephanie Plancich)表示，这是与此次信贷危机相关的第三大证券类集体诉讼和解协议，金额仅次于富国银行(Wells Fargo)和美国银行(Bank of America)。

▲家乐福计划退出新加坡市场

法国连锁超市家乐福８月２８日宣布，鉴于中长期发展前景不乐观，难以占领市场领先地位，该公司将于年底关闭新加坡现有的两家卖场。
　　家乐福于１９９７年在新加坡首开零售卖场。家乐福在新加坡的主要竞争对手是新加坡全国职工总会平价合作社和牛奶国际控股有限公司旗下超市。此次关闭的两家家乐福卖场将影响到３８０名员工。
　　２０１０年，家乐福曾宣布可能退出马来西亚、新加坡和泰国零售业市场。２０１０年１１月，家乐福以８．６８亿欧元（约合１０．８亿美元）的价格将泰国４２家零售门面（其中３４家是大型综合超市）卖给当地连锁零售商。随后就在当月，这家零售巨头宣布推迟售卖新加坡和马来西亚资产的计划，认为仍有信心在这两个市场创造价值。
家乐福在亚洲的主要市场是中国，包括台湾地区。至２０１０年底，家乐福在马来西亚拥有２５家综合大型超市，该公司发言人对于下一步是否会对马来西亚超市采取措施不予置评。

　　▲力拓开设世界首家地下采矿技术培训中心

国际矿业巨头力拓公司（Rio Tinto PLC）8月31日介绍，其在澳大利亚北帕克斯铜金矿开设了世界首家地下采矿技术培训中心，旨在提供分段崩落采矿方面的培训。
　　分段崩落开采知识中心耗资1300万美元，位于新南威尔士州中西部的北帕克斯矿区，毗邻帕克斯市。
　　力拓在分段崩落地下采矿技术上居世界领先地位，该技术将控制并引导崩落后的矿石集合到特别设计的装置中，然后将矿石运到地面进行处理加工。
　　随着矿藏所在位置越来越深，力拓预计，在未来的二十年，地下铜矿作业将会增多。
　　定制化的分块崩落开采知识中心的专业培训独具特色，包括一个全方位浸入式的剧院，它能够以三维360度模拟工程地质数据，并将其呈现在一间装有模拟器的地下房间。它还具有专业的交互式培训设施，配备了交互式白板的会议室、高清视频会议系统和无线技术。
　　从９月开始，中心将招收第一批学员——来自西澳阿盖尔钻矿的工人。培训结束后，他们会将这一地下采矿的新技术应用于阿盖尔钻矿。同时为了促进培训中心的发展，力拓还与新南威尔士大学合作，为采矿工程师开设了研究生课程。

　　▲夏普采用自愿退休方式在日本裁员约2000人

日本夏普公司8月28日表示，将在11月采用自愿退休的方式辞退约2000名日本国内工人。这是夏普此前宣布的裁员计划的一部分，旨在解决公司严峻的财务困境。
　　截止今年3月，夏普公司在2011/2012财年中净亏损3760.8亿日元，预计本财年夏普还将亏损2500亿日元。受到重创的夏普已经采取很多方法来改善财务状况，包括裁员。
　　据知情人士日前透露，夏普正在考虑出售其在中国和墨西哥的电视机制造工厂，这是夏普与合作伙伴台湾鸿海精密工业股份有限公司谈判的一部分。
　　8月初，夏普公布了裁员5000人的计划。除了自愿退休的人员，其他裁员将通过自然损耗和其他方式进行。
　　夏普公司8月28日表示，将于11月1日至11月14日，在母公司及国内主要的子公司中提供提前退休的方式。夏普称，该计划将耗资约270亿日元。这笔费用已经考虑进本月初发布的2012/2013年财年的盈利前景。
　　此外，日本计算机制造商和技术服务提供商日本电气股份有限公司（NEC Corp.）8月28日表示，总计2393名员工已经接受了自愿退休计划，该计划由NEC在7月提出。

　　▲廉价航空公司捷星香港挂牌成立

8月24日，廉价航空公司捷星香港有限公司（下称捷星香港）挂牌成立。该公司由东方航空股份有限公司全资子公司东航海外（香港）有限公司（下称东航海外）与澳洲航空公司全资子公司Jetstar International Group Holdings Co. Limited（下称捷星国际）合资设立。
　　据了解，该公司以香港为基地，股本将不超过1.98亿美元，将由东航海外和捷星国际等额出资。公司初期机队计划包括于捷星香港营运的首三年期间购买18架A320客机。
　　2012年3月23日，东方航空股份有限公司与澳洲航空公司全资子公司捷星航空私人有限公司（下称捷星公司）签署谅解备忘录，双方将设立一家低成本航空公司。
　　成立捷星香港也是中国国有航空公司首次试水低成本航空。
东航总经理马须伦曾分析，低成本航空公司已经呈现出迅猛发展的势头，在全球市场份额中超过25%，在东南亚已经超过33%。在中国，低成本航空的市场份额还不足5%，因此“发展空间巨大”。

▲ING拟分拆出售香港保险业务

　　消息人士8月29日称，荷兰国际集团（ING）正在寻求出售价值约10亿美元的香港保险业务，由李泽楷牵头的一个财团成为此项业务的主要竞投者之一。不过，ING尚未作出最终决定。
据悉，ING原本打算出售其亚洲业务以偿还2008年时所得到的政府援助资金，不过，由于ING未能将其价值约70亿美元的亚洲业务打包出售给一个买家，因此计划将亚洲业务分为日本、南韩及东南亚3个部分出售。而香港业务在东南亚部分之中，其他还包括马来西亚及泰国的业务。但由于出售东南亚业务进展缓慢，所以ING考虑将香港业务独立分拆的方案。

　　▲韩国十大企业集团去年销售总额占GDP近八成

据提供富豪相关信息的“财阀网”（www.chaebul.com）8月27日介绍，韩国10大企业集团去年的销售总额占国内生产总值（GDP）的近八成。
　　三星集团和现代汽车集团等韩国10大企业集团的销售总额为946.1万亿韩元（约合人民币5.3018万亿元），占韩国GDP（1237.1万亿韩元）的76.5%。
　　10大企业集团的销售总额占GDP的比例从2002年的53.4%提高到2008年的63.8%，到2011年更提高到80%，近10年里上升23个百分点。
去年10大企业集团的销售总额比2002年的365.5万亿韩元多出1.6倍。同期GDP增幅则为0.8倍。
具体来看，去年三星集团的国内外销售总额为270.8万亿韩元，占韩国GDP的21.9%。现代汽车以155.8万亿韩元排名第二，占GDP的12.6%。SK则为144.2万亿韩元，占GDP的11.7%。其后依次是LG集团（9.0%）、GS集团（5.4%）、现代重工业（5.0%）、乐天集团（4.5%）、韩华集团（2.8%）、韩进集团（5.0%）、斗山集团（1.7%）。
　　据预测，今年10大企业集团的销售总额可能会超过1000万亿韩元。
　　另一方面，10大企业集团的国内销售总额达438.5万亿韩元，占GDP的39.1%。其中三星集团达到118.2万亿韩元，占GDP9.6%。SK国内销售额为90.2万亿韩元，占GDP7.3%，超过了现代汽车。现代汽车达到84.7万亿韩元，占GDP的6.8%。LG集团和乐天集团各占3.9%。
　　10大企业集团的资产总额从2002年的294.2万亿韩元增加到2011年的963.4万亿韩元，增幅达到2.3倍，子公司数量也从318个增加到592个。

管理视点

企业留客5大关键

中国企业家近日刊发文章指出，在这个赤字累累的艰辛市道下，说起构建与客户的私人纽带方面所能做的最佳投资——莫过于卓越的客户服务。你的目标应该是塑造真正忠诚的客户。而客户忠诚度可以让公司逃脱商品价格战，与客户建立一种持续的“粘性”。
　　要做到这一点，不仅仅是一线员工，整个组织都需要把关注的重点置于企业外部。全体员工需要以正确的方式对待客户。企业不仅要给予客户他们眼下想要的东西，还要给予客户“将来需要”的东西。
　　在我看来，提供卓越的客户服务的关键在于：
　　机敏：时刻保持一定的机敏度是良好服务的开端。甚至要在客户开口提出要求之前，就应该做好提供这项服务的准备。
　　速度：就客户服务而言，优良和平庸的差异常常在于提供服务的速度！在这个数字化的世界中，及时性是客户服务是否有效的关键所在。
　　快乐：态度和表现一样重要。如果企业勉勉强强，或带着一股要人领情的姿态提供服务，即使最好的服务也难以令客户满意。珍惜那些提出抱怨的客户吧。研究显示，在心中不满但一句抱怨的话也不说的客户当中，仅有10%的人会再次做出购买行为。一句被妥善处理的怨言可以为企业带来“回头客”。
　　注重细节：研究显示，相对于其他程序，客户服务的头几分钟和最后几分钟通常能给客户留下更加清晰、而且久久不会散去的印象。真诚的问候和告别往往意义重大。服务结束时，千万记得说一句“谢谢你”。
　　无论你的公司身处媒体、汽车，还是时装业，回头客永远都是你的衣食父母！我们把大量的时间、金钱和精力花在了吸引首次买家方面，但只有在将其转化为“忠实客户”之后，我们才能真正实现“顾客终身价值”的最大化。因此，我们必须践行某些原则，竭力留住我们的最佳客户。以下是留住最佳客户的五大关键所在：
　　1. 识别核心客户：在今天这个数字化的世界中，数据库，以及我们能够从这些数据库中提取的信息财富极其珍贵。谁在买我们的产品？什么时候买？购买频率有多高？我们常常坐在信息宝库之上，却不加以运用。
　　2. 衡量重要因素：出货量并不一定能转化为利润。非常小比例的客户群的绝大多数是否正在转化为回头客，或者说有利可图的客户？研究这些数据背后的信息，加深对忠实客户的了解。
　　3. 分析客户“背叛”的原因：我们需要找出客户抛弃我们的原因！是因为产品吗？还是因为客户互动？这个问题可以得到纠正吗？为了吸引首次买家，我们已经在时间、金钱和精力方面做出了巨大的投入。我们不能因为没有理解客户背叛的“原因”，任凭顾客弃我们而去，从而失去了机会来扭转客户的流失。
　　4. 高度尊重每一位客户个体：把客户互动做得更具人性化，让他们知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我们很抱歉”。“我们以前听说过这个问题，我将竭力解决好。”让组织中的所有人都扮演支持客户的角色。
　　5. 学会满足客户没有明说的需要：唯有与客户建立一种持续的关系，企业才能生意兴隆。做客户的“营销伙伴”。务必要铭记，一句得到了妥善处理的怨言可以为企业带来回头客。