为了走出客户沟通的迷宫，目前，全球近70%的保险公司在对各种沟通方式进行评估，力求改善其客户沟通管理流程。客户沟通管理（CCM-Customer Communications Management）因此应运而生。客户沟通管理（CCM）策略涉及客户沟通过程的方方面面，从创建到发布，从电话呼出/呼入及交互沟通的数据存储与检索等。毫无疑问，客户沟通已成为保险公司经营策略的重要组成部分，关乎每一家保险公司的竞争力。
根据GMC公司在全球保险行业的成功经验，中国的保险公司在制定和实施客户沟通策略时，可以从以下三方面入手。
首先，绘制客户沟通管理策略图至关重要。保险公司需要从潜在客户、现有客户及员工的角度出发，并协同市场营销、运营、客户服务及技术等部门商讨，充分与他们的现有业务特点相结合，描绘一份全面的客户沟通路径图。
其次，仔细评估公司的不同渠道如何影响客户行为。换而言之，研究客户沟通的生命周期（直复营销、保险单、欢迎礼包、索赔材料等等）内发生的所有重要沟通结点与各类沟通平台（包括：印刷品、互联网、电子邮件、移动设备、社交媒体及客服中心）如何相互影响，相互作用，相互配合。
多类型的沟通组合能更容易吸引潜在客户。沟通过程中有一些方式是保险公司能够直接控制的，但如社交媒体此类新兴手段则无法直接控制结果。所以通过多种途径，将散落在各部门的客户活动进行理想的沟通组合，从而进行高效的协调管理，发挥各个渠道优势，扬长避短。
当潜在客户成为正式客户后，保险公司的沟通方式也应当随需而变，从高频次接触的营销类沟通方式转变为基于IT技术的客户沟通方式，因为此种方式投入产出比高，为企业节省更多成本。
最后，盘点已有的沟通模板并充分发挥它们的价值。许多保险公司在过去十几年甚至几十年的客户沟通中，积累了大量的电子沟通模板或应用程序。其中相当一部分方式变得陈旧且已过时，业务部门往往觉得可惜但也束手无策。
GMC公司的现代客户沟通平台提供了文件再利用技术，可更新或升级保险公司的沟通系统，给过时的沟通程序或模板注入最先进的特色。现代客户沟通管理技术能够利用轻便灵活的用户体验来代替成百上千的历史遗留模板，迅速为客户提供已核准的内容。
此外，GMC公司的移动终端的互动解决方案能够让一线的保险销售员更迅捷、更有效地通过智能模板提供报价和保险建议。智能模板可自动调取公司后台不同系统间的数据，使销售员与客户的沟通更加顺畅高效。
Gartner市场研究公司近日发表了一份《客户沟通管理软件的魔力象限》报告，指出：“各大企业已经意识到客户沟通管理解决方案在处理按需沟通及交互式沟通方面展现出的实力。今天，客户沟通管理软件已超越了基本的个性化需求，必须能够支持企业创造盈利机会，而这些机会是企业在与用户进行情景感知的互动过程中即时创造的，用户往往通过移动设备和各种社交媒体来表达他们对于产品及服务的需求。”
GMC客户沟通解决方案能够帮助保险公司创建客户沟通管理组合。这些解决方案包括一整套设计工具、组合引擎、工作流或规则引擎及多渠道输出的管理能力，使保险公司能够通过更多的媒介来实现客户沟通，包括：手机、电子邮件、短信、网站、社交媒体、印刷品以及客户自助服务等。
简而言之，保险公司的客户沟通将更为紧密，更为协调，这不仅满足了当下的业务需求，也为未来的沟通挑战做好了准备。只有当保险公司走出客户沟通的迷宫时，保险营运才能够更加积极主动地支持完整的客户生命周期。
