3月11日，四川省消委公布了“2020年十大消费维权典型案例”，案例涉及预付款、网游、家电买卖、住房装修、汽车消费、旅游住宿等多个领域。一起来看看。
案例一：不可抗力引发纠纷
因疫援鄂隔空维权
【案情简介】
2020年1月28日大年初四，四川省泸州市江阳区保护消费者权益委员会（以下简称江阳区消委）接到了一个普通而又特殊的维权电话，消费者周女士称自己和丈夫原本打算年初举办婚礼，在某婚庆公司（以下简称婚庆公司）预定了2月21日的婚庆服务，并缴纳了2200元定金，但疫情突袭而至，身为医务工作者的周女士主动请缨加入了医院援助湖北医疗队，成为泸州援鄂的志愿者。因回泸州时间待定，婚礼延期，与婚庆公司协商退款被拒，遂投诉至江阳区消委，希望退回婚庆服务的定金。
【处理过程及结果】
疫情期间，婚庆公司处于停业状态，消委工作人员调查核实到消费者投诉的情况属实，但婚庆公司以疫情影响经营困难为由，只同意消费者可以延期举办婚礼而拒绝退款。当天，消委工作人员联系婚庆公司负责人要求参与调解。江阳区消委认为：新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件属于不可抗力，消费者作为医务工作者奋战在抗疫前线，归期未知、婚期未定，加上疫情防控需要和消费者职业的特殊性，致使合同目的不能实现的可能性极大，相比延期履行合同，解除合同才是公平地解决此项消费争议的方式。最终经调解，婚庆公司表示理解并支持援鄂医护志愿者，立即退还定金2200元。
【案例点评】
四川广力律师事务所 曾兴圣律师
本案属于因不可抗力引发的合同履行问题。根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”之规定，新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件后，政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的，新冠肺炎疫情发生宜认定为不可抗力。根据《四川省高级人民法院关于充分发挥审判职能作用为打赢疫情防控阻击战提供有力司法保障的指导意见》第八条确定因疫情导致合同争议的，可以根据具体情况，依照利益衡平的公平原则来处理，就本案来看，消费者属援鄂医务工作者，因职业需要参加抗疫，同时也因政府疫情防控而不能确定婚礼举办时间，解除与婚庆公司的合同，更符合利益平衡、公平处理的原则。
案例二：助力脱贫攻坚
两地合力维权
【案情简介】
2020年8月25日，消费者赵先生向四川省乐山市峨边县保护消费者权益委员会（以下简称峨边县消委）投诉称，为了脱贫致富，他和村里其他三户建档贫困户商议发展养殖业，自筹、贷款资金四十余万元修建一万余平方米养殖大棚。2020年5月，消费者与江苏宿迁某公司（以下简称经营者）签订供货安装合同，在支付30余万元材料费、运输费后，经营者却没有按合同约定时间进场安装。消费者拨打宿迁市12315热线进行投诉，经当地市场监管局调解并达成调解协议。但安装人员按约到场后，又发现骨架、大棚膜、拱杆等材料规格不符等新问题，导致安装无法进行，四位农户面临着资金的损失和订购上千头仔猪、上万只仔鸭不能按时提取的违约责任。消费者遂向峨边县消委投诉。
【处理过程及结果】
峨边县消委的工作人员及时介入，经实地调查，消费者反映情况属实。峨边县消委认为：经营者提供的商品有质量瑕疵，经营者应当承担未提供约定货物的违约责任。经过与远在千里之外的生产商和安装方两个多月的沟通与调解，2020年10月10日，双方达成一致：一、经营者及时重做和补足所有大棚建设所需材料，承担材料往返运输的全部费用，经营者和安装方共同承担25000元的材料改造、安装费用和违约责任的补偿款。二、消费者自行出资对大棚骨架进行加工改造。峨边县消委在调解结束后督促经营者按调解协议履行义务，历经一个多月完成大棚建设。
【案例点评】
北京百瑞（成都）律师事务所 周成飞律师
本案是一起涉及农业生产的消费纠纷，《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料参照本法执行”。即本案属于消委受理投诉的范围。本案的典型性在于，先是经营者未按约定时间履行合同义务的消费争议由经营者所在地的市场监管局受理并达成调解协议，在经营者履行调解协议的过程中，经营者又出现了提供的材料规格不符等新的违约问题，引发了消费者二次维权。同一事件出现新的问题，峨边县消委不仅调查了投诉事项本身，还在调解工作中考虑到了不及时处理还会造成贫困户更大经济损失的现实情况，工作时引导争议双方选择了最有利的调解方案，切实地保护了消费者的合法权益。
案例三：游戏退市退款存漏洞
两地消委介入获补偿
【案情简介】
2020年2月，消费者陈先生在江苏某游戏公司(以下简称经营者）的一款电子游戏申请了两个游戏账号，为获得更高级别，先后为两个帐号共充值14万元。2020年6月中旬，经营者突然宣布该游戏退市，消费者按照经营者在APP上发布的《停运公告》提供的客服热线/QQ进行退市补偿登记，联系指定客服之后，却被要求登录另一个网站充值与退款同等金额。2020年7月1日，消费者向四川省凉山州西昌市保护消费者权益委员会（以下简称西昌消委）投诉。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。2020年7月3日，西昌消委根据投诉属地管辖原则，向经营者所在地消协发出投诉转办函，请当地消协共同协助处理。经查证，扣除消费者在游戏中赢得的可以提现红包，经营者最终应退还消费者11万元。该公司称消费者反映的问题属于退款流程存在安全漏洞导致的，有人恶意注册了大量与其客服同名的QQ群，消费者进群后，被人恶意引导要求下载、登录、注册APP并充值。西昌消委认为：经营者在游戏停市后没有及时做好统计、退款及网站维护等后续服务，经营者怠于履行售后义务的行为侵害了消费者的财产权。针对上述情况，当地消协约谈经营者。经过近50天的调查和调解，双方达成了和解协议，经营者退还消费者6.8万元，作为退市补偿，消费者表示认可。
【案例点评】
泰和泰律师事务所 廖华律师
本案系因网络服务终止而产生的纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第五百五十八条“债权债务终止后，当事人应当遵循诚信等原则，根据交易习惯履行通知、协助、保密、旧物回收等义务。”经营者发布了《停运公告》，即主张单方面解除与消费者之间的网络服务合同，但基于诚实信用原则，经营者的退款等后合同义务并未终止。经营者有义务履行通知、协助、保密等义务，积极帮助消费者完成退款以及弥补消费者在此过程中产生的财产损失等善后事宜。本案中经营者提供的退款补偿渠道存在安全漏洞，经营者有义务及时发现并主动填补安全漏洞。在本案调解过程，消费者放弃部分请求，最终与经营者和解，根据意思自治原则，消委组织表示支持。
案例四：商家营销套路深
消费分期要看清
【案情简介】
2020年10月6日，消费者余先生在南充某商场（以下简称经营者）购买一台空调，销售人员称办理分期付款可享受300元返现。消费者支付全款并签下分期付款的《服务协议》，由经营者工作人员为消费者下载APP完成身份证和银行卡绑定。当晚，消费者收到“APP”发来的一条信用贷款已通过审批的短信：贷款为10499元，借款期数为12期，2020年11月7日应还第一期借款844.32元。消费者惊诧万分，自己已付清货款，何来一笔额外信用贷款？消费者多次联系工作人员，要求立即取消该笔贷款业务，工作人员以已经签订相关协议为由拒绝。消费者遂投诉至南充市保护消费者权益委员会（以下简称“南充消委”），要求维护其合法权益。
【处理过程及结果】
经调查，经营者未如实告知消费者办理分期消费的性质和权益，以返还获利来诱导消费者办理信用贷款。消费者已提前全额支付了货款，而分期获得的贷款进入商场公司账户，再用消费者已缴纳的空调货款分期还这笔贷款，增加了消费者的信用风险。南充消委认为：工作人员在向消费者介绍该优惠活动的时候，故意将“贷款”表述成“分期付款”误导了消费者。 经消委会析法说理，多次调解后，消费争议双方达成一致意见：一、经营者取消为消费者办理的贷款；二、已经返现给消费者的300元优惠，不予收回，作为补偿；三、经营者负责人现场给消费者赔礼道歉。消费者对于这一处理结果表示满意。
【案例点评】
北京安博（成都）律师事务所 韦海军律师
消费者在支付空调全款的情况下，又在销售人员的诱导下通过APP与银行建立借贷法律关系，取得与常理不符的意外利益，消费者应有自我保护的意识，做出理性的消费决定。在本案中，经营者未按照《消法》第二十条履行完整的信息披露义务和重要信息的提示义务，侵犯了消费者的知情权，消费者很难确实明知建立借贷关系的法律后果，贷款合同解除是符合消费者真实意思表示。本案所涉的各方主体都可能成为受损者，要强化经营者的责任意识，切实地加大消费者权益保护力度。
案例五：车位信息不明确
产权问题惹争议
【案情简介】
2020年12月8日，四川省攀枝花市保护消费者权益委员会攀西科技城分会（以下简称攀西科技城分会）接到2位消费者投诉称在某房地产开发商（以下简称经营者）购买车位时，经营者事先没有明确告知所购车位为人防车位，却在选号结束并缴纳订金后才告知消费者要支付与普通车位相同的价格，且该车位属于人防车位不能办理产权。消费者要求重新选择车位或者退款，均遭到经营者拒绝，遂投诉到攀西科技城分会请求维权。
【处理过程及结果】
经核实发现，经营者开发的项目共有838个车位，其中有86 个为人防车位。经营者将车位交由某置业公司（以下简称销售公司）进行售卖，在售卖车位的过程中，未对人防车位进行明示，导致共有10位消费者在不知情的情况下签订了意向协议购买了人防车位，并缴纳了订金5000元。该10位消费者购买的11个人防车位总价款共计66万余元。消委分会认为：销售公司未将车位产权性质这一重要事实告知消费者，侵犯了消费者的知情权。经调解，12月13日，经营者和销售公司为10位消费者更换了有产权的车位，并给予了每人2000元车位优惠金作为补偿。
【案例点评】
北京中银（成都）律师事务所 黄少扉律师
本案是一起典型的侵犯消费者知情权的案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，消费者享有知情权，经营者应当准确、完整、有效地告知消费者商品或服务的真实情况，消费者基于此才能做出真实的意思表示。经营者未以显著的方式明确告知车位属于人防车位，且该车位不能办理产权，造成消费者的误认。不能办理产权将影响消费者的重大权益，经营者的行为严重侵犯了消费者的知情权和财产权。依据《民法典》的规定，消费者可以主张解除合同并要求经营者返还订金。
案例六：商家变更年卡作废
明晰责任余额全退
【案情简介】
2020 年7 月，四川省自贡市大安区保护消费者权益委员会凤凰分会（以下简称凤凰分会）陆续接到消费者对自贡某旅游开发有限公司（以下简称旅游公司）的投诉称：2018年8月，在旅游公司办理了不同价格的“水世界”消费年卡，在办卡时商家承诺第二年免费使用。2019年旅游公司将“水世界”项目转让给了“四川某信息科技集团有限公司”（以下简称信息公司），却告知消费者之前办理的消费年卡不能使用，引发了群体性消费投诉。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。旅游公司于2018年投资开发的“水世界”项目，运营不到一个月就停止营业，2019年把该项目转让给了信息公司。因重新装修未营业，直到2020年7月才正式营业。就消费者投诉问题，信息公司以转让协议中双方约定原债务由原经营者继续承担为由，认为消费者不能再使用“水世界”项目年卡的责任方应该为旅游公司。凤凰分会认为：旅游公司作为发卡方未按照约定履行向消费者提供消费年卡服务的义务，侵害了消费者的合法权益，如不具备继续履行约定的能力，应采取退还相关费用等方式妥善处置纠纷。经多次调解，旅游公司为消费者办理退款。截至2020年8月10日，旅游公司已退还750余张年卡，退还金额共计26万余元。
【案例点评】
北京安博（成都）律师事务所 陈军律师
消费者在旅游公司办理“水世界”项目消费年卡时双方即形成了合同关系，其承诺第二年免费使用亦属于合同内容，旅游公司应当按约全面履行义务。本案中因企业的转让行为导致消费者的消费年卡不能使用的问题，侵犯了消费者的财产权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定，旅游公司应当在年卡到期前为消费者提供约定服务内容，但旅游公司将“水世界”项目转让给信息公司后，导致事实上不能履行，消费者可以依法主张解除合同，要求旅游公司退还消费年卡中尚未消费完的剩余费用并承担相应的预付款利息。
案例七：付款受限不可取
支付方式应自由
【案情简介】
2020年3月26日，消费者王先生在阿坝州卧龙特别行政区耿达镇某加油站（以下简称加油站）加完油付款时，被告知必须关注加油站公众号才可付款，拒绝接收现金和微信等其他支付方式。交涉无果后，消费者只有按其要求关注公众号付款后离开，但认为加油站的做法侵害了自己的合法权益，遂向四川省阿坝州保护消费者权益委员会（以下简称阿坝消委）投诉，要求加油站进行整改并向自己赔礼道歉。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。阿坝消委认为：人民币是法定的流通货币，消费者在消费时，既可以选择现金支付，也可以选择银行卡、手机等移动方式进行支付，经营者不得附加不合理条件。加油站的指定支付方式的行为系设定不合理的交易条件，侵害了消费者的选择权。经调解，双方达成一致：一、加油站立即整改指定支付方式的行为；二、加油站通过电话向王先生赔礼道歉。王先生表示满意，该投诉圆满解决。
【案例点评】北京隆安（成都）律师事务所 甘露律师
本案是经营者指定支付方式，限制消费者自由选择权产生的消费争议。依据《中华人民共和国中国人民银行法》第十六条“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”之规定，使用人民币是消费者的法定权利，经营者无权指定消费者的支付方式。同时，依据《中华人民共和国消费者保护权益法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”之规定，对于支付方式消费者有自由选择权，经营者不得以格式条款、通知、声明、告示等方式排除消费者其他的支付方式。
案例八：装修问题难维权
消协亮剑促解决
【案情简介】
2020年6月，消费者杨女士向成都高新区消费者协会（以下简称高新区消协）投诉，反映2019年12月7日与成都某网络科技有限公司（以下简称经营者）签订装修合同，约定经营者装修工期为90天，工程价款为129672元。经营者施工时，未按照规范的工艺顺序执行，施工期间省略很多施工步骤，包括房屋新建墙体未按照规范进行钢筋植入、新旧墙挂网以及做新砌墙保养；水电线管开槽后回填未按照规范回填，且线管未标明回路走向等问题。消费者认为其合法权益受到侵害，遂投诉到高新区消协。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。经营者未按照合同约定履行义务，且装修服务存在质量瑕疵，属单方违约行为。高新区消协认为：双方应当按照合同约定全面履行各自的义务。同时，高新区消协向该经营者宣讲了高新区消费投诉公示制度，提醒公司主动落实保护消费者合法权益的责任，珍惜商誉。经调解，双方达成一致意见：双方解除合同，经营者扣除已经验收完毕的29700元的项目费用，退还剩余工程款项99972元。
【案例点评】四川扩信律师事务所 龚捷律师
本案是一起典型的家庭装修服务引发的消费纠纷，因装修服务专业性和隐蔽性极强，消费者很难发现存在的问题。本案中经营者未按照合同约定为杨女士提供规范的装修服务，理应承担违约责任。依据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定，杨女士可选择要求经营者继续履行合同，并承担整改等违约责任，也可以选择解除合同。此外，根据《消费者权益保护法》第23条之规定，经营者提供装饰装修服务的，消费者自接受服务之日起六个月发现瑕疵，由经营者承担瑕疵举证责任。在此，我们也提醒消费者，在合法权益受到侵害时，要留存证据及时维权。
案例九：停业转让布陷阱
低价办卡要当心
【案情简介】
2020年4月至7月，在四川省宜宾市珙县、筠连县陆续出现群体性消费投诉，消费者称在张某开办的珙县巡场镇某健身房（以下简称珙县健身房）办理了会员卡，开业仅三个月就以地震和疫情为由停业，不久后，其开办的筠连县某健身房（以下简称筠连健身房）开业仅一个多月就以消防不达标为由停业，两县短期内先后出现了同一人开办的同品牌健身房的大量投诉，都是在以低价办理了会员卡后以各种理由停业，让消费者无处健身也不办理退款，影响非常恶劣。该情况引起了四川省宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾消委）的高度重视，随即展开了全面的调查。
【处理过程及结果】
宜宾消委成立专案组开展调查后发现两家健身房的经营者同为张某。珙县健身房在2019年6月以199-260元/年的收费标准，发展会员1830余人，共计收费约48万元，10月中旬开业，2020年1月以地震和疫情影响为由停业。筠连健身房在2020年6月1日开业，以260元/年的超低价发展会员2600余名，共计收费约67万，开业仅两个月就以营业场所消防不达标为由停业。此外，张某在宜宾市翠屏区、叙州区、江安县又开办了4家健身房，高县2家健身房与张某有关联。
宜宾消委认为：张某以低价吸引消费者办卡，在多地新开健身房收取资金后又以各种理由迅速停业，严重侵犯了消费者合法权益。宜宾消委及时做好分类指导，并约谈张某要求立即整改依法清退消费者费用。截至2021年3月，经珙县消委和筠连消委核实，张某合计退款约12万元左右。宜宾消委向全市广大消费者发出了《消费警示》，同时联络市公安“反诈中心”，将案件材料移交市公安部门。
【案例点评】四川益州律师事务所 白华金律师
本案消费者与健身房之间系服务合同关系，健身房却以各种理由停业，迟延履行主要义务，导致合同目的无法实现，消费者有权依据《民法典》第五百六十三条、第五百六十六条的规定要求解除合同并赔偿损失。同时，如果能证实张某隐瞒真实情况，收取会费后却故意不按约定提供服务，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定主张消费欺诈的惩罚性赔偿。本案消委将案件材料移交公安机关，由其侦查是否构成合同诈骗罪，加大对违法的惩处力度。我们要提醒消费者警惕健身房的“套路”，勿轻信低价卡、口头承诺。
案例十：擅改规则引纠纷
消委约谈促整改
【案情简介】
2020年7月以来，四川省成都市高新区消费者协会（以下简称高新区消协）陆续接到消费者投诉称，四川某旅游咨询有限公司（以下简称经营者）宣称购买不同价位的会员卡后，消费者可全年不限次数免费住酒店、民宿。消费者在使用中发现，预定房间后却需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金，并非经营者宣称的免费住。同时，有的消费者反映预订房间后仍需加钱“护单”，还出现了不按约定规则扣除保证金等情况。消费者向经营者反映后，经营者均以会员规则已更改并已公示和告知为由拒绝履行之前的会员协议。由于投诉涉及人数众多，高新区消协向四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委）做专题汇报，省消委决定介入调查。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实。省消委认为：经营者擅自更改会员规则，拒绝履行协议约定属于单方面违约行为。《会员协议》中存在较多不合理方式免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款。2021年1月22日，省消委对经营者进行了公开约谈，要求经营者积极整改。经约谈后，经营者表示，接受约谈意见，已将所有投诉问题解决完毕，并加强客诉处理机制，做到接诉即应，切实维护消费者合法权益。
【案例点评】四川博绅律师事务所 李凊律师
针对本案中反映出的消费者加价抢单、退还押金不畅、以及格式合同条款中存在的加重消费者责任，免除公司自身义务等问题均侵犯了消费者的合法权益。本案中经营者以会员规则更改并已公示和告知为由拒绝履行之前的会员协议，其行为属于单方面更改会员规则，根据《中华人民共和国民法典》第五百四十三条：“当事人协商一致，可以变更合同”之规定，经营者的公示行为仅属于法律上的要约邀请，未经消费者同意，且存在对消费者不公平、不合理的内容，属于无效条款，因此经营者应按原协议全面履行义务。（川观新闻记者 刘佳）
