有这么一群客户，他们的号码有流量功能，他们有着稳定的语音ARPU，但，他们的流量几近为零，这样的客户，我们定义为“沉默客户”。如今，在强调规模和精细化的流量年代，“沉默客户”群成了攻坚战的首要目标。如何唤醒这些“沉默客户”，从而转化其成为套餐用户？笔者在实践中总结了一些浅显经验。

　　当运营商有大把成本的时候：这个似乎完全不是问题，只要开展些充值赠送，甚至开通流量套餐即可，然后再大把钱砸下去，推动其活跃。但在目前情况看来，运营商还是更适合于用“精细化营销”的方法。这需要目标精准，客户精准，所推荐的营销内容也精准，在实践过程中，从多维度入手，具体有以下三个步骤：

　　第一步，要对这些客户进行分析。这些客户的总体情况如何？包括网龄、ARPU、MOU等，这些话务量经营的指标能为我们提供一个客观的画图：这个客户到底对移动公司的忠诚度如何？其通信投入能力如何？

　　这一步骤里，如有条件，我们还可以根据客户办理的各类优惠、所发送的各类查询信息分析客户消费特点，比方说客户是联通用户，他经常查联通话费，由此可大致得知，这个客户的动手能力强，营销口径接受能力高。

　　经过这一步的努力，我们将沉默的客户分为几类：消费水平高、对资费不敏感；消费水平适中、系统依赖性强、营销方案办理多；消费水平低、完全的低值用户。

　　第二步，选择出容易攻克的客户。在精细化营销中，我们先将系统依赖强、资费敏感、营销方案办理多的这些客户搞定，可使用的方法有承诺型营销、关联型提醒营销。承诺型营销的方法是，客户只需承诺某种流量的使用达到5M或者更低的阀值，成功次月便奖励5元或者其他物质。这类营销需要通过服务短信大批量、多频次地到达客户，让客户逐步感知自己好像有一个很优惠的活动可以参与，与此同时，将某些优秀内容链接同步推送给客户，那客户感知后，便会从从来都不想用，到看到内容忍不住动下手，点击链接，从而开始使用流量。关联型营销，各个运营商的系统均有各类使用提醒短信、充值提醒短信，部分运营商还有类似通信助手的来电未接听提醒。这类提醒其实是唤醒沉默客户的利器，我们只需将流量的内容和优惠整合为短信，这些客户在使用充值优惠或者查询余额时，便会收到提醒，在不断地重复看到类似的优惠和内容链接后，客户自然而然便会去使用了。

　　最后一步，当然还得搞定“最沉默”的用户。资费高，且不敏感的客户往往是一些常用语音的大户，这些客户不容易被营销方案吸引，但往往有特定的爱好。经过实践发现，不少运营商可以通过信令获取客户的消费行为，通过行为分析，我们往往可以发现这些客户对时政热点、财经资讯等内容敏感。因此，每次遇到时政热点，我们都第一时间将信息最快推送给客户，逐步培养客户通过短信可获取时政热点资讯的习惯，然后在后期，在资讯后面再附上网页链接，这样客户自然而然就慢慢被培养了使用流量的习惯。

　　从笔者的实践经验来看，以取10万样板客户计算，承诺型营销的次月成功率约为7%，关联型营销次月成功率为12%，这两个成功率到第3个月，均衰减至3%。资费敏感性的内容引导型次月成功率仅为0.2%，但第3个月提升至5%。从数据可以看到，不管任何种类的沉默客户，均可以通过内容提醒、引导、加载链接等方式逐步培养起其流量行为。

来源：中国信息产业网