窜货是渠道冲突中最常见的现象，也是困扰医药企业渠道管理的顽疾。所谓窜货，是指同一厂家的产品，在各方不同利益的驱使下，发生的有意识的跨区域、跨市场、跨渠道层级产品流向错乱的行为。窜货通常均属于恶性竞争和市场报复行为，危害巨大，对渠道结构、价格体系、市场形象带来巨大的影响。
目前业界通常将窜货从性质上划分为恶性窜货、自然窜货和良性窜货三种，笔者认为良性窜货的概念应予以取消，原因有三，一是按照上述定义凡窜货都属于非正常的产品流向错乱，虽然有些窜货对销量、区域覆盖等有利或无影响，但也属于渠道管理的缺陷；二是窜货通常是有意识或有意识不去控制而发生的，这种非正常的产品流动不是渠道管理的规范要求，不存在良性；三是良性窜货常常在实践中难以界定，会成为窜货的理由和借口，增加渠道管理的复杂性。
出现窜货现象的原因很多。虽然每一个企业窜货的表现不同，但是根源基本一致，一是供货价格和奖励政策的差异，二是对经销商的失察或失控。从厂家和供应商角度表现为给予经销商不同的供货价格，给予经销商不同的商务政策（返利、阶段性促销等），给予经销商过高的任务指标，不及时处理窜货问题、对经销商的经营行为与网络把握不准等；从经销商角度表现为：为了获取更高的销量或返利和实现销售目标，销售受阻厂家不予退货，对其他经销商窜货行为以及厂家和供应商的无效管理进行报复等。
结合目前渠道管理实践，笔者认为厂家和供应商应该从几个方面预防和治理窜货现象。
价格体系合理
价格体系是厂家、供应商与经销商博弈的主要方面，科学的价格体系可以体现出厂家和供应商渠道管理的智慧。厂家和供应商在设计供货价格体系时，最主要的是要合理地设计各级经销商的价差，过高的价差是导致窜货的根源。通常遵循的原则有以下几点：1.渠道层级从上到下，依次层级递增价差递增，即越是接近终端的经销商对差价的要求越高。2.每一层级的价差要符合行业和客户的通行标准，虽各地不同级别的经销商对毛利点的要求不甚一致，且随着近些年商业竞争的加剧，有逐年下降的趋势，但是综合分析全国的情况，还是可以找寻到其中的规律，如一级分销通常为5%~8%的毛利点，二级分销通常为8%~10%的毛利点等。3.批量差价和回款时间不同的差价不易过高。很多企业为了促进订货和快速回款，都会制定差异的价格政策，批量政策需要考虑经销商的历史销量和市场规模，需慎用；回款时间的差价可以参照略高于银行利息制定。4.医院产品、OTC产品的特点不同，价格体系要分别制定，通常OTC产品的层级要多于医院产品的层级。5.产品属性和生命周期不同，产品的价差不一样。
促销政策规范
供应商在面临销量的压力时，为了促进产品的上量，常会采用全年性、阶段性的促销政策，有直接价格让利、赠品、返利、提供市场促销费用等多种形式。良好的促销政策对促进经销商的积极性和销量的提升作用巨大，但是在实际工作中，很多企业由于考虑不周，常常使这一促销活动演变为只顾眼前、不顾长远的杀鸡取卵的行为，这样的促销是极其有害的，也是窜货的主要原因。因此在促销中需要防范：1.价格直接让利过大，区域价格的不平衡导致经销商向外埠供货；2.一级经销商将价格直接放给二级经销商，对其只销售不管理，二级经销商不专心于直销而转向货物调拨；3.赠品过多导致库存增大，经销商折成价格进行甩货；4.经销商将返利折成进货价格，调低二级商的分销价格；5.市场促销费不用于市场活动，而是折成价格促销。另外，促销政策与企业的商务政策是紧密关联的，没有严谨、合理、科学的商务政策，促销政策的实施难以保障。
商务政策严谨
商务政策既是经销商的利益体现，更是经销商的行为规则。厂家、供应商与经销商常通过年度销售协议和购货合同约定销售行为，明确产品的购销价格、销售范围、窜货处罚等。为了防止窜货，厂家或供应商必须与经销商约定如下条款：1.分销价格，要求经销商不得随意更改分销价格或采用其他方式降低价格；2.分销的返利和方式，宜采用年终返利而非一次性返利，采用赠品、其他物品等而非价格直接让利的方式；3.明确对分销商窜货的处罚，一级商需要负连带责任；4.促销按照供应商的要求进行，不得私自变通方式；5.一级商提供真实产品的流向，二级商产品流向要清晰；6.签订供应商、一级商、二级商三方协议，明确供应商与经销商在窜货上的管理责任；7.二级分销商的促销政策最好由厂家或供应商直接实施，而不是通过一级商；8.终端的定期巡查制度建立；9.窜货的认定机制，明确窜货处罚。10.合理的退货机制，厂家和供应商不能只是发货，而不解决退货的问题。
销售目标的现实
厂家和供应商在制定年终目标和商务政策时，通常会按照任务目标的高低制定阶梯式返利政策，完成得越好，返利越高；当销售指标过高，经销商难以达到，或市场情况发生变化，经销商难以实现目标时，经销商通常不会享受到良好的返利，而此返利通常都会被经销商计算到运营成本中，为了获取高额返利和向厂家、供应商证明自己的销售实力，驱使经销商不择手段通过窜货的方式来达到目标，这是实际业务中十分常见的现象。
厂家和供应商制定偏高的任务指标，有时不仅不能激励经销商，相反会带来很多市场的副作用，这就要求：1.厂家和供应商都要立足于市场现实，制定实事求是可以实现的目标；2.厂家要对市场有充分的了解，不能只听经销商一面之言；3.厂家在制定指标时不能冒进，强压给经销商任务指标，经销商在不完成指标和不签订协议之间通常都会选择前者；4.指标制定后不代表能够完成，厂家和经销商都要重视指标的实现过程；5.厂家和供应商可以年中对经销商的销售指标进行一次分析，重新修订。
厂商互信忠诚
供销双方“诚信、忠诚”是建立和谐供销关系的基础，但是出于利益的博弈和人的本性，企业往往不能给予对方十足的信任和忠诚，窜货行为就是对厂商互信忠诚和谐关系的践踏，尤其是恶意报复市场的窜货行为就集中体现了这一点，恶意报复市场的窜货对市场的破坏力比正常窜货更大。导致这种事件的发生，有时是厂家或供应商的原因，如对市场中存在的窜货行为不能及时控制，在处理中不能公平公正，对被窜货的举报置之不理或处理缓慢，对被窜货方的市场损失估计不足等，这些都会产生经销商的报复行为；也有是经销商的原因，如经销商不相信厂家和供应商可以处理好窜货现象以恶治恶，经销商之间的矛盾或恶意的市场破坏，经销商趋利性太强，经销商没有维护厂家和供应商品牌和产品形象的责任心等。要避免此类事件的发生，厂家和供应商需要：1.树立诚信和忠诚的理念，对所有经销商一视同仁；2.做好经销商的调查，注重经销商的口碑；3.认真对待承诺，及时处理合作中的问题，即使对待问题无能为力时也要通报给对方，争取对方的理解；4.互信和忠诚是在日常中建立的，以小见大，从细节做起。
来源：医药经济报 作者：耿鸿武
