山西联通强化服务管理提升客户感知

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编辑：企联编辑来源：人民邮电报-中国信息产业网评论数:0发布时间:2017-02-21 10:23:26

山西联通近日针对典型案例剖析问责和重点服务挂牌、摘牌问题出台相应的服务管理措施，旨在进一步规范日常服务管理工作，使全省服务水平得以提升。

为进一步提升客户感知和服务能力，查找影响客户感知的“痛点”问题，山西联通制定了《典型案例剖析问责机制管理办法》，建立省、市两级常态化的典型案例剖析机制和问责机制，进行体系化的溯源分析和责任定位，针对性地制定改进措施，持续解决影响客户感知的关键问题。具体组织流程为：筛选案例-案例剖析-案例定责-案例通报-案例类型问题解决-解决效果评价，其中解决效果评价设为五个星级，评价为三星及以上认定为问题已解决；问责将采取通报、考核、质询、升级挂牌等形式，挂钩KPI考核，持续提升管理服务水平。

同时，为了从根本上解决严重影响客户感知的痛点、堵点、难点问题，山西联通制定并下发了《山西联通重点服务问题挂牌摘牌管理办法》，旨在日常服务工作基础上，“由点到面、由表及里”地推动重点问题的治本改善，追溯问题产生的根源，持续解决影响客户感知的顽疾问题和集中突发问题，不断提升客户感知。

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