有一次，我在帮客户办理装机和装宽带的过程中，遭遇到服务流程影响到前台受理的问题，于是我便写了篇文章在网上吐槽。让我始料不及的是不仅跟帖者甚多，而且几乎众口同声地认为“很正常”“太正常了”，甚至有熟悉的朋友来电话和我说：“这样的问题也可以写文章，那可写的文章真是太多了!”

明明是服务上存在的问题，本应该是一种异常现象，现在却被那么多人认为是司空见惯，这确实让我感觉匪夷所思。难道真的是我对服务的期望值太高、太苛求了吗？答案当然是否定的。因为这确确实实是服务问题，是需要改进的。那么，是我们众多的员工是非观念模糊，分不清正常和异常的界限吗？显然也不是。唯一的答案说出来也许会让有些人不舒服：我们的服务现状绝不像宣传的那样一片大好。在服务上，尤其是服务细节上的许多问题，不仅十分严重，甚至有点积重难返了。

正当我被正常与异常困扰之时，一个上门投诉的老人找到了我。他说，他家电话前天晚上坏了，昨天上午就跑去报障，当天下午，运营商倒是安排人来修了，可由于分线箱的位置有一个小房子遮挡，没有梯子不好弄，来修电话的人就让他去找梯子。可怜这位年近60岁的老兄，为了自家电话尽快修好，不顾天气炎热，跑前跑后，找了多处，还是没有找到梯子。于是，那位修电话的员工就走了。他原来以为是去拿梯子，就一直在家等，等到天都黑了也没个人影儿。这位老兄不无感慨地说：“现在老百姓家里哪来什么梯子？为了修电话难道我得买个梯子预备着不成？”我被他问得哑口无言。因为我知道，多年前我们就明确规定凡是需要用梯子的，一律自带，不允许让客户找梯子，更不得让客户扛梯子。

通信服务质量的改善和提高，既是一项系统工程，也是一项长期工作，这就要求广大通信员工的广泛关注和细心参与。如果我们所有的通信员工都可以换位思考，以“挑剔者”的眼光来发现通信服务中的问题；如果我们每一个通信员工，对每一个服务细节都能做到认真执行、细致操作、反复推敲。那么，我们的通信服务怎么会有那么多的盲点和瑕疵呢？又怎么会有异常反被当成正常的现象发生呢？我们先不说“客户是上帝”的话，只以那位长者的年龄论，他应当是那位社区经理的父辈了，你怎么就忍心让老人冒着酷暑去为你找梯子呢？

诚然，我们的通信服务并非一无是处，甚至不乏可圈可点、可歌可泣之处，然而，服务质量并不是靠我们自卖自夸，而是靠客户说了算。让我们的服务切实多一些正常，少一些异常，才能让通信工作产生更多的价值。